работа с клиентом

3 самых распространенных ситуации в работе с клиентами.

Каждый из описанных нами рабочих моментов дает полезную информацию к размышлению. Это не все ситуации, с которыми мы сталкиваемся в работе. Каждая ситуация в проекте учит нас внимательнее относиться к клиенту и при этом вести себя профессионально.

1. “Принеси то, не знаю что” или отсутствие ТЗ.
Любой проект начинается с описания пожеланий от клиента. За все время работы мы получали разные варианты ТЗ - начиная от рисунков на салфетке и заканчивая
полноценным описанием задач на несколько десятков страниц. Но чаще всего ТЗ помещается на одном листе формата А4 и этого, как показывает практика, не всегда
бывает достаточно.

Решение 1. Сами пишем ТЗ за дополнительную плату.
В этом случае заказчику необходимо объяснять, что ТЗ - это важная часть проекта, которая требует дополнительных затрат. Честно скажем, что убедить заказчика удается не всегда, но игра стоит свеч.

Решение 2. Задаем много вопросов, анализируем цели и пожелания клиента и дополняем ТЗ.
Проводим с клиентом несколько коуч-сессий, благодаря которым формулируем основные цели и задачи для успешной реализации проекта. Очень эффективный метод.

Решение 3. Погорюем, погорюем и все равно делаем без ТЗ :)
Да, и такое бывает :) Не часто, но все же есть и такая практика у нас. Правда, в результате мы получаем “кучу” новых фич и доработок от клиента. И потом ругаем себя за слабость, проявленную в начале проекта.

Решение 4. Берем за основу ТЗ одного из предыдущих проектов
Плюс этого способа состоит в том, что заказчик может сразу увидеть конечный результат. Так же этот способ позволяет определить какой функционал действительно необходим, а от какого можно отказаться.

2. Постоянный поток добавлений и изменений в процессе работы.
Как бы хорошо и качественно не было написано ТЗ, но клиент все добавляет и добавляет задания по ходу работы, тем самым увеличивая сроки и стоимость проекта.
Это происходит не так часто, если заказчик придерживается описанного функционала в ТЗ, но, как говорят “аппетит приходит во время еды”, поэтому мы периодически
сталкиваемся с подобными ситуациями.

Решение 1. Первым делом самолеты, ну а девушки потом.
Как поется в знаменитой песне, в первую очередь необходимо сосредоточиться на главном, т.е. на том функционале, который описан в ТЗ и утвержден обеими сторонами. Мы предлагаем собирать новые “хотелки” и доработки в отдельный список, который будет реализован уже после завершения текущей версии проекта.

Решение 2. Эх, была не была! Где наша не пропадала!
Иногда идем на встречу клиенту и выполняем его пожелания, а по завершению проекта подсчитываем убытки, и клятвенно обещаем себе, что это было в последний раз:)

Решение 3. Кто платит, тот и заказывает музыку…
Предлагаем взять программиста под этот проект на фул-тайм, чтобы заказчик мог
использовать рабочее время разработчика по своему усмотрению.

3. Недоверие и оспаривание квот.
“А почему 4 часа??? Да я бы сам сделал это за 15 минут!!! Просто сейчас нет времени!”
Знакомая фраза? :) Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с таким возражением на оценку предстоящей работы.

Решение 1. Прозрачное сравнение.
Предлагаем дать этот проект на оценку другим командам, чтобы клиент смог составить более широкое представление о реальной стоимости и сложности его проекта.

Решение 2. Чем подробнее, тем лучше.
Предоставляем подробнейшую оценку с описанием работ по каждому часу. Правда, мы вкладываем в эту работу дополнительные несколько часов, но таким образом клиент видит детальное описание того, на что будет потрачено время в проекте.

Решение 3. Завоевание доверия.
Чем больше совместных и успешных проектов, тем больше доверия у заказчика к исполнителю. При продолжительном сотрудничестве клиент убеждается, что данная нами оценка соответствует действительности.

© web4pro